《企業(yè)家日?qǐng)?bào)》：紙短情長(zhǎng) ——一封感謝信背后的 售后故事

　　近日，中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)北重集團(tuán)北方股份收到一封輾轉(zhuǎn)千里來(lái)自西藏巨龍銅業(yè)有限公司的感謝信和一面錦旗，對(duì)公司客戶服務(wù)中心的售后保障團(tuán)隊(duì)表示感謝。這樣的感謝信，只是多年來(lái)北方股份售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得贊許與感謝的其中一個(gè)事例。

　　去年9月，北方股份公司受委托對(duì)西藏巨龍銅業(yè)停用一年多的30臺(tái)TR100自卸礦車進(jìn)行維修恢復(fù)。接到任務(wù)后，公司客戶服務(wù)中心迅速響應(yīng)、立即行動(dòng)，組成10人維修團(tuán)隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)TR100自卸礦用車進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，制定維修恢復(fù)計(jì)劃，同時(shí)與業(yè)主及承包方溝通，全力協(xié)調(diào)，最終保質(zhì)保量比原計(jì)劃節(jié)點(diǎn)提前半個(gè)多月完成任務(wù)，為礦山生產(chǎn)提供有力保障。

　　此次維修團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人張瑞清跟筆者說(shuō)道：“西藏巨龍項(xiàng)目最高海拔近5700米，對(duì)服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗(yàn)，但我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)優(yōu)異，克服海拔高的極端困難，保證了現(xiàn)場(chǎng)礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽(yù)?！?/p>

　　“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”是每名隊(duì)員的真實(shí)寫照。“不畏艱苦，甘于奉獻(xiàn)”這是客戶對(duì)服務(wù)保障人員的評(píng)價(jià)。保障如何，礦車運(yùn)行如何，客戶最有發(fā)言權(quán)。

　　北方股份客戶服務(wù)中心經(jīng)理趙新春說(shuō)：“北方股份針對(duì)客戶遇到的任何問題，緊密結(jié)合行業(yè)及用戶的實(shí)際情況，能夠做到24小時(shí)回復(fù)，48小時(shí)到場(chǎng)，72小時(shí)解決，我們很多職工長(zhǎng)期活躍在礦區(qū)服務(wù)保障一線崗位上，得到了用戶的高度認(rèn)可?！?/p>

　　據(jù)了解，這支被客戶親切稱為“守護(hù)神”的售后保障隊(duì)，2020年完成在質(zhì)保期內(nèi)的國(guó)內(nèi)外59個(gè)用戶、253臺(tái)車的售后服務(wù)保障，平均車輛完好率達(dá)97.5%。剛性車保修車輛總價(jià)值6.69億元，辦理售后索賠538.3萬(wàn)元，索賠件舊件返回率為96.2%，為29個(gè)用戶860名學(xué)員進(jìn)行5種車型的技術(shù)支持培訓(xùn)。不僅如此，對(duì)于海外用戶，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員克服疫情困難，有效地保證了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量和車輛的出勤率，創(chuàng)歷年再制造中心部件和整車大修完成工作量的最高紀(jì)錄。

　　一次次有力的保障，一頁(yè)頁(yè)薄薄的感謝信，一面面小小的錦旗，詮釋了售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)“賢妻良母式服務(wù)、永久超值化支持”永遠(yuǎn)與客戶在一起的服務(wù)理念，雖然很多職工我們不知道他們的名字，但他們的故事還在繼續(xù)……(郭新燕)

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